Para acompanhar as mudanças, instituições financeiras precisam se atualizar e investir no relacionamento com os consumidores.
A qualidade no atendimento aos clientes sempre foi um fator importante para os bancos em geral e, com a popularização dos bancos digitais, esse também é um ponto a se considerar.
Novas regulamentações e práticas, aliadas à tecnologia, fazem com que clientes fiquem mais exigentes em relação aos serviços oferecidos.
Para acompanhar as mudanças, instituições financeiras precisam se atualizar e investir no relacionamento com os consumidores.
De acordo com levantamento feito pela Infobip em parceria com a Frost & Sullivan, 68% dos brasileiros consideram mudar de banco em busca de uma instituição que ofereça um atendimento melhor.
O estudo “Experiência do cliente no setor financeiro” constatou ainda que o principal motivo para a troca, segundo 31% dos consumidores, é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento.
Já para 27% dos entrevistados, a necessidade de contar diversas vezes o problema enfrentado é o que causa a insatisfação.
O levantamento ouviu mais de mil consumidores em seis países – Argentina, Brasil, Colômbia, Peru, México e Estados Unidos – e deixa claro que as decisões dos consumidores do mercado financeiro têm passado por uma mudança significativa graças ao processo de digitalização da comunicação.
É preciso se adaptar
Com a era digital, os bancos passam por uma mudança em direção a novos modelos de atuação. Nessa atualização é preciso incluir conforto e facilidades ao cliente.
O processo de digitalização das operações, como a transferência Banco Original, afastou as pessoas dos atendimentos presenciais. Elas passaram a buscar interações mais rápidas para resolver os seus problemas e acessar informações.
Segundo o estudo da Infobip, o s clientes brasileiros são os que mais procuram aplicativos de mensagem para resolver qualquer problema, com 26% dos usuários recorrendo a esses meios de comunicação. Desse montante, 91% preferem que a interação ocorra por meio do WhatsApp.
Para contratarem ou não um serviço, os usuários consideram fatores como comodidade, experiência e atendimento integrado.
A fim de evitar que seus clientes migrem de instituição, os bancos precisam capacitar suas equipes com ferramentas e tecnologias adequadas, como aponta a pesquisa da Infobip.
É importante dar acesso ao histórico de conversas e aos dados dos clientes, além de permitir transferências automáticas entre chatbots e atendimento humano.
Essas ações podem poupar o tempo do cliente e diminuir o descontentamento durante a solução de problemas. Experiências mais personalizadas e completas também aparecem como formas eficientes de fidelizar clientes.
Tecnologia a serviço do atendimento
As novas conjunturas apontam para a necessidade de modernizar os canais de atendimento. Essa transformação precisa ser acompanhada de dispositivos que facilitem a interação entre instituições e consumidores, independentemente do meio pelo qual o atendimento é feito.
Essa nova realidade de mercado pede esforços constantes focados no consumidor, como aponta um estudo feito pela consultoria de mercado Kantar.
O contexto de mudanças e o surgimento de novas tecnologias de inteligência artificial e de ferramentas dão lugar a essa exigência.
A pesquisa mostra que as instituições financeiras com as melhores experiências aos consumidores são 1,9 vezes mais recomendadas que aqueles que ficaram abaixo na lista.
Os clientes também estão 2,1 vezes mais propensos a comprar novos produtos e serviços nesses mesmos bancos.
Expansão de produtos e serviços
Para ampliarem seus potenciais de competição, os bancos digitais precisam expandir produtos e serviços. Uma pesquisa realizada pela consultoria de gestão Accenture identificou três atribuições que as novas instituições financeiras on-line podem desenvolver.
A primeira função listada é a de conselheiro, ou seja, o banco digital pode orientar os seus clientes com sugestões de compras direcionadas.
Na sequência, os papéis de facilitadores de acesso para parceiros de serviços financeiros e não financeiros e de agregadores de valor, com ofertas e preços dinâmicos, também são mencionados como importantes.
Os dados da Accenture indicam que, ao seguir esses modelos, a rotatividade entre consumidores digitais pode diminuir em até 50%. Além disso, é possível aumentar também a relação com esse nicho.
A partir da análise de dados, outras vantagens em investir na digitalização e no aprimoramento de processos englobam o aumento da qualidade no atendimento e na experiência.
Com interações diárias é possível aumentar as vendas contínuas e com a presença de gerentes habilitados digitalmente cresce também a fidelização.
