O Marketing Human to Human é focado na relação humana entre empresa e público-alvo
Atualmente, é possível fazer quase tudo pela internet, sem precisar entrar em contato com um ser humano. O consumidor se acostumou a pedir quase tudo pelo delivery e resolver questões complexas utilizando a inteligência artificial.
Porém, paradoxalmente, o que o cliente deseja atualmente não é apenas agilidade e qualidade do produto ou serviço, ele espera criar um relacionamento com a marca, por meio de um atendimento eficiente, mas personalizado. Por isso, a bola da vez é o Marketing Human to Human, focado na relação humana entre empresa e público-alvo.
Também conhecido como Marketing H2H, a estratégia propõe um marketing de proximidade, de pessoas com pessoas, levando em consideração que empresas são constituídas de pessoas. A abordagem chegou para implementar os segmentos de B2B (business to business) e B2C (business to consumer) e trazer uma abordagem humana no Marketing Digital.
A tecnologia e o Marketing H2H
O uso de inteligência artificial no marketing chegou como um grande ganho para as empresas. Porém é preciso o toque humano para não deixar o cliente com a sensação de que está falando com máquinas. Por mais que esteja mesmo, é preciso que ele sinta que por trás daquela máquina existe um humano. Como isso é possível? Através da linguagem utilizada e das soluções encontradas. Mensagens automáticas podem agilizar muito o atendimento, desde que sejam efetivas e afetivas.
O uso da inteligência artificial é muito importante também para oferecer ao cliente o que ele espera e ser mais assertivo nas abordagens. Mas é preciso que esteja casado com o Marketing H2H, para oferecer a proximidade humana que o consumidor espera.
O sistema será muito útil para armazenar dados dos clientes e oferecer produtos e serviços, de acordo com seu histórico de consumo e perfil, mas é a identidade e a linguagem da instituição que terão o poder de cativá-lo e fidelizá-lo.
Marketing H2H em clínicas
Na área da saúde, que muitas vezes lida com consumidores fragilizados, o Marketing H2H torna-se ainda mais importante. O atendimento humanizado será crucial para a fidelização do cliente e a satisfação com o serviço. Tal atendimento deve seguir uma unidade, desde o primeiro contato até o pós-venda. Todas as etapas devem seguir a mesma linha, com a mesma linguagem, que seja comum a todos os funcionários da empresa.
O Marketing H2H deve estar muito presente também na resolução de problemas e conflitos. Quando o cliente tem uma queixa, é importante ter uma abordagem humanizada, que o escute em sua individualidade e traga uma solução personalizada. O marketing vive a era da personificação, já que o cliente detesta ser tratado como número, principalmente na área de saúde.
As ações do Marketing H2H devem estar incluídas na persona da empresa, ou seja, é uma espécie de característica de atendimento comum a todos os funcionários da empresa, da limpeza à diretoria. Porém é necessário fornecer à equipe ferramentas para realizar o trabalho, como autonomia para tomar atitudes e condições para executar as demandas.
É importante, por exemplo, o funcionário ter à disposição uma forma de se locomover até o cliente, ou trazê-lo ao seu encontro; para isso, será necessário investir em um veículo para a clínica, ou deixar à disposição da equipe carros para alugar. É vital ter a empatia como palavra-chave no atendimento.